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5月汽车售后服务口碑指数继续下滑

2020-06-03

  6月1日,中国汽车流通协会汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚)发布了《2020年5月中国汽车消费者口碑指数月度报告》(以下简称《报告》)。《报告》显示,5月份汽车售后服务口碑指数继续呈现下滑态势,得分为91.89分。继续下滑的主要原因是维修质量的欠缺以及各环节等待时间过长。

  据CADA云数聚统计,5月份“汽车售后服务口碑指数”取样共覆盖88个城市、46个汽车品牌、262家经销商的2.4149万条消费者有效反馈内容。样本采集量较4月增长了37.4%。这说明疫情防控进入平稳期之后,经销商的客流量有一定的提升,但是消费者却越来越“挑剔”。

  《报告》显示,5月份“汽车售后服务口碑指数”得分为91.89,同比得分下降2.3%,环比得分下降0.5%。其中,维修时间和维修质量得分较低,说明消费者对这两个维度的满意度较低;而维修时间较4月降幅最为明显,说明随着生活压力的加大,消费者对长时间等待的容忍度越来越低;服务顾问、维修价格得分呈现小幅波动,说明消费者满意度较为平稳;服务设施仍是客户最满意的维度。

 

 

  图片来源:《2020年5月中国汽车消费者口碑指数月度报告》

  对维修质量维度分析显示,维修质量表现不佳的主要原因是服务顾问对备件的使用、处理方式及质保期未及时告知。

  不仅如此,《报告》还显示,5月维保客户大部分曾经因质量问题有过投诉经历,45.0%的客户曾因车辆问题未及时解决进行过投诉,表明如今的消费者维权投诉意识日渐成熟。同样,也提醒汽车经销商加强对维修技术人员的专业培训,强化对维修质量的把控,提升消费者的满意度。

  5月份,维修时间维度得分为83.27分,环比下降1.45分。消费者满意度下降的主要原因是随着疫情的控制,经销商客流有所增加,导致客户各模块等待时间体验感受较4月有所下滑。

  图片来源:《2020年5月中国汽车消费者口碑指数月度报告》

  在探查客户等待时间时,《报告》发现,62.51%的客户可接受的等待时间在5分钟以内。 说明随着人们生活节奏的加快,对时间成本更加重视,加上疫情的影响,等待时间长短直接影响消费者的心态变化。汽车经销商应重视并通过消费者心态的变化,优化业务流程、改变服务模式。

  服务顾问和维修价格维度,较4月份略有好转。但是“提供全面的环检服务”是消费者体验弱项,主要原因是铺装防护用品方面不到位。在维修价格方面,消费者更期待汽车经销商能够提供多样化的配件选择。经销商需加强提升服务的多样化。

  从各品牌组的得分来看,时间维度变化较为明显。维修时间方面,除了消费者豪对豪华品牌组的满意度环比提升之外,合资品牌和自主品牌均出现了不同程度的降低。下降的主要原因是消费者对接待区等待、工位等待、完工和结算等待等各等待环节的体验欠缺所致。除了维修时间之外,各品牌组其他维度得分相对比较稳定。

  6月1日,中国汽车流通协会(后文简称“中汽协”)还发布了最新一期“汽车消费指数”显示,2020年5月汽车消费指数为63.0,与上月相比出现回落。中汽协认为,6月为汽车市场传统淡季,疫情期间受到抑制的需求在4、5月基本释放,销量将小幅降低。

(责编:鄂智超、连品洁)

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